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在日益激烈的市场竞争中,客户是我们宝贵的财富,凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。通过建立直接客观的服务评价系统,企业能更了解自己的客户,弥补自身不足,挖掘潜在需求,推出更贴心的服务。

顾客意见是改善服务的基准,尊重顾客意见是赢得信任的重要途径。重视服务质量、加强服务措施现已得到了窗口服务行业的共识,同时随着顾客对服务质量及效率的要求越来越高,也促进了窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏真实的顾客意见,服务的改善也是主观的,对窗口的考评缺乏客观的量化的依据。

金雀服务质量评价系统完全是由顾客自主对工作人员的服务态度、服务效率等多方面进行评价和投诉,系统自动统计分析;同时可通过系统随时了解顾客对每位工作人员服务质量的满意程度,从而有效地监督和提升工作人员的服务质量;也反映了政府部门或企业单位全心全意为人民服务、并主动接受大众监督的态度,为部门或单位树立良好的社会形象。

一.系统概述
根据窗口行业实际需求,我公司研发了“金雀服务质量评价系统”,为政府部门和企业提供集客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计、决策层数据参考于一体的窗口服务管理解决方案。系统由窗口评价器、评价控制器、总线通讯控制器、通讯控制软件、综合查询及动态分析软件等部件组成。系统基于WINDOWS系统平台开发,集合了窗口服务满意度评价、智能语音提示,顾客流量统计,员工工作效率分析等功能。通过网络传输,后台集中式管理,可与排队叫号系统无缝结合使用,也可单独使用,适用于所有窗口服务行业。
采用本系统可以实现以下目标:
◆ 电子按钮统计方便快捷,不增加顾客负担。
◆ 实现员工持牌上岗,透明服务,接受监督。
◆ 体现顾客权利,倡导以顾客为中心的服务理念。
◆ 统计员工业务量,作为其业绩的一个辅助指标。
◆ 统计每位员工的顾客满意度,对其进行考核。
◆ 可以建立一套完善的员工绩效和服务满意度的考评体系。
◆ 有利于根据顾客集中反映的问题对服务进行改进。

二.产品特点
◆ 外型美观,款式新颖,结构设计科学合理,符合人机工程,多种款式供用户选择;
◆ 顾客可对工作人员的服务态度、服务效率等多方面进行自主评价;
◆ 清脆、优美的女声提示“请您对我的工作做出评价”,“谢谢”等。
◆ 在按下“请评价键”请求顾客评价后,只接收一次顾客有效输入,减少误操作或恶意点击带来的影响
◆ 数据实时传送并存储,可随时统计分析、柱状、饼图、曲线等多种表现形式。
◆ 可集成一米线提示、排队叫号等功能,实现窗口服务一体化管理,充分利用资源,减少投资,还可避免重复布线带来的麻烦。
◆ 职工使用时必须先用自己的职工号和密码登陆,使得评价结果可以具体到个人,信息更详细更有说服力
◆ 标准、开放的数据库接口,方便与相关信息系统集成。

三.系统拓扑图
本系统采用多层网络的分布式结构。上层网络为以太网或者internet,用以连接网络服务器和各监控管理机;下层网络为现场管理终端,通过通讯控制器实现连接的现场总线。

 


四.硬件部分
硬件部分由窗口评价器、控制器、通讯控制器、数据线四个部分组成。窗口评价器置于窗口外面供顾客使用,顾客只需按键即可点评窗口服务质量,每个窗口评价器与业务柜台上的控制器一一对应。如果一个营业窗口有多名营业柜员轮岗,则每名营业柜员只在使用时用自己的职工号和密码登陆即可,无需配备专用的窗口评价器,更无需更换控制器。
窗口评价器
产品功能:
◆ 顾客可对工作人员的服务质量进行评价,支持液晶显示。
◆ 采集客户反馈信息,及时传输、存储。
◆ 具有语音提示功能:微电脑发音,清晰、自然、优美。
◆ 集成“一米线”提示语音
评价控制器
◆ 置于窗口内供柜员使用。
◆ 按动“评价”键后自动语音提示:“请您对我的工作给予评价”;顾客按动评价键后,窗口评价器自动发出语音:“谢谢”。
◆ 按动“1米线”键后自动语音提示:“对不起,请后面的顾客在1米线外等候,谢谢您的合作”。
◆ 只有当“请评价”键在被触动后,评价信息方可有效录入,且只能录入一次,避免顾客意见重复统计
◆ 一窗多位柜员可共用一台评价控制器和评价器,大大降低使用成本。
通讯控制器
为保证系统的稳定运行和远程功能实现,公司独家开发了金雀通讯控制器,使得困扰已久的“一”字型拓扑结构的限制被打破,可以形成星形、树形等复杂的拓扑结构。站点连接总线可以实现远距离范围内的数据通讯。
软件部分
评价系统软件
评价管理软件由控制模块和管理模块组成,整个通讯控制平台管理各个硬件的通讯,每个窗口评价器,控制器通讯地址等。管理模块提供职工信息设定、顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析功能及其他辅助功能,并提供开放式接口,能与其他信息系统紧密结合 。
评价信息采集
顾客对窗口服务给予评价后,信息及时被传递到后台并存储,等待处理。采集的信息包括:顾客满意度评价信息、员工登录时间、退出时间、评价时间、业务办理时间、业务办理数量等。为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价,在职员按下“请评价键”后,只能做一次评价,这样更好地保证了统计数据的真实性。
信息查询统计
系统从意见采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间,并存储在系统数据库中。强大的数据统计功能实时在线统计评价数据,并自动生成统计报告。经过授权,可网络登陆浏览或打印报表。全开放式数据接口,强大的扩展空间。
可以分别针对业务、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询。柱状图、表格等表现方式,友好的软件界面,直观准确体现各种数据。
顾客流量统计
通过与排队系统相结合,可以获取顾客流数量,记录每笔业务的起止时间,并存储在系统数据库中。 强大的数据统计和查询功能 可对业务、员工等按照不同的时间段进行详实的查询业务量。柱状图、曲线图、表格等多样化表现方式。
员工效率判断
根据业务类型的不同级别,统计员工办理业务的数量以及平均办理时间的长短,可以计算出员工办理业务的实际工作效率。
综合数据分析
独一无二的综合数据分析软件功能,可以针对客流量、员工效率、员工办理量以及顾客意见等方面在不同的时间段进行数据分析,并可与以前数据相比较。动态地反映不同时段的客流量、员工效率、顾客意见等总体趋势,实时掌握其变化情况,以便更加有针对性地改进服务。
◆ 分类统计 ,可按不同的业务类别来评价 / 统计服务;
◆ 实时考核、监督前台柜员,实现服务透明化;
◆ 体现顾客权利,倡导以顾客为中心的服务理念应用范围;
决策帮助
系统根据员工的实际工作效率计算出各窗口、业务乃至整个营业厅的效率,并计算出在固定时间内营业厅可容纳的人数,以便合理的疏导顾客。还提供了窗口繁忙度查询,可方便的了解各窗口的繁忙程度。系统还有员工表现评比和顾客满意度调查,可以让领导的查询更加直观。 

 

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